Het project Transitie Global Service Desk is onderdeel van het Da Vinci programma. Dit programma is geïnitieerd door HEINEKEN Global en heeft als doel het harmoniseren van de infrastructuur en processen voor alle bedrijven van HEINEKEN. Onder het programma vallen 3 projecten, namelijk Transitie Global Service Desk, een het verplaatsen van de hosting en het invoeren van 1 gestandaardiseerde werkplek. Ik was verantwoordelijk voor het Global Service Desk project.
Het Global Service Desk project heeft als doel het verplaatsen van de huidige Global Service Desk naar GenPact in Roemenië en het inrichten van ServiceNow als service management tool. De huidige Global Service Desk is van HP en zit in België. Tijdens het project heb ik veel samengewerkt met de projectmanager aan de Roemeense kant en de transitiemanager van Heineken Global. Ik rapporteerde aan zowel het management als aan de programmamanager. Alle documentatie en correspondentie was in het Engels.
Het project is uitgevoerd volgens de HEINEKEN ITM methodiek (Integrated Transition Methodology). Het bestaat uit diverse fasen en 6 tollgates (nul tot en met tollgate 5). Daarnaast maakt het gebruik van diverse sjablonen (’toolkit’) en heeft een duidelijke besturing. Hierdoor wordt het proces versneld, risico’s beheerst en de kwaliteit verhoogd. Ik was verantwoordelijk voor de start-up van het project tot en met tollgate 1.
Sleutelwoorden
ITM methodiek * Global Service Desk * gap-analyse * internationaal * ServiceNow * PID * Exception Reports * data gathering * werkinstructies * stakeholdermanagement * projectrapportages