Het project One Stop Shop is een onderdeel van een heel programma om de IT te verbeteren bij de klantexperts van KPN Callcenter. Dit programma is gestart na een klacht van de centrale ondernemingsraad bij de CEO van KPN. One Stop Shop gaat over het geheel aan ondersteuning en levering van ICT-diensten binnen KPN. Het bestaat uit een voorkant, zorgen voor 1 manier van ondersteuning voor eindgebruikers, en een achterkant, zorgen voor 1 manier van levering.
Projectresultaten
Het project One Stop Shop heeft onder andere gezorgd voor:
–> Verbetering van de samenwerking tussen verschillende servicedesks (bedrijfsapplicatiedesk, werkplekbeheer en telefonie). Ook is het project de spin-off geweest naar organisatorische samenvoegingen van een aantal servicedesks.
–> Reductie van het aantal kastje-naar-de-muur-tickets. Dat wil zeggen, zorgen voor een oplossing van het probleem in plaats van de melding afsluiten en de indieners verwijzen naar “de buurman”. Vooraf waren er 14% van dit soort meldingen, bij het einde van het project nog maar 1%.
–> Vereenvoudiging en versimpeling van de interne servicedesk IVR (telefonische keuzemenu).
–> Aanjager van diverse verbeteringen waardoor het simpeler, makkelijker en eenvoudiger is om een probleem te melden. Bijvoorbeeld zorgen voor Single Sign-On voor ServiceNow, diverse verbeteringen in het incident-meldformulier binnen ServiceNow en zorgen voor een beslisboom zodat een klantexpert makkelijker het probleem op de juiste plek neerlegt.
–> Het stroomlijnen van de interne ITIL-processen aan de achterkant.
Sleutelwoorden
Callcenter * ServiceNow * procesoptimalisatie * Prince 2 * project initiatiefase * overdracht naar lijnorganisatie * stakeholder management * gebruikersorganisatie * beheersen afhankelijkheden met andere andere projecten en systemen * projectrapportage